A terceirização de serviços de manutenção é uma realidade estratégica para a maioria das indústrias e empresas de grande porte. Seja para manutenção especializada, gestão de frotas ou serviços prediais, contar com parceiros externos pode trazer flexibilidade e acesso a know-how específico. Contudo, essa parceria, se não for gerenciada com rigor, pode se transformar em uma grande fonte de prejuízos, ineficiência e riscos operacionais.
Muitos gestores de manutenção e ativos sentem na pele os desafios: custos que extrapolam o orçamento, serviços entregues com baixa qualidade, falta de visibilidade sobre o trabalho das equipes em campo e, o pior de tudo, paradas não planejadas de equipamentos críticos por falhas no serviço contratado. A causa raiz de muitos desses problemas é a mesma: a ausência de uma gestão de contratos baseada em dados, com métricas claras e Acordos de Nível de Serviço (SLAs) bem definidos.
Neste artigo, vamos mergulhar na importância de estabelecer esses indicadores e como a tecnologia é a chave para transformar a gestão de terceiros de um centro de custo imprevisível em um pilar de confiabilidade e eficiência para sua operação.
O Pilar de Tudo: O que é um SLA e Por Que Ele é Crucial?
O Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement) é a espinha dorsal de qualquer contrato de terceirização. Mais do que uma formalidade, ele é o documento que traduz as expectativas em compromissos mensuráveis. Um SLA eficaz estabelece, sem ambiguidades, o escopo do serviço, as responsabilidades de cada parte, as métricas de desempenho que serão monitoradas e as penalidades ou bônus associados ao cumprimento (ou não) dessas metas.
Sem um SLA, a relação com o fornecedor fica baseada em subjetividade, abrindo margem para desalinhamentos que impactam diretamente a disponibilidade e confiabilidade dos seus ativos.
Métricas Essenciais para Contratos de Manutenção e Serviços
Gerenciar um contrato não é apenas controlar pagamentos. É medir a performance e o valor que o parceiro entrega. Para isso, é fundamental acompanhar os indicadores certos. O uso excessivo de planilhas e processos manuais torna essa tarefa quase impossível, gerando um acúmulo de informações difíceis de analisar.
Aqui estão algumas métricas essenciais que você deveria considerar em seus SLAs:
1. Métricas de Disponibilidade e Confiabilidade
O objetivo final da manutenção é garantir que os ativos funcionem quando necessário. Suas métricas devem refletir isso:
- Tempo de Resposta ao Chamado (TRC): O tempo que a equipe terceirizada leva para acusar o recebimento e iniciar o atendimento de uma ordem de serviço.
- Tempo Médio para Reparo (MTTR – Mean Time to Repair): Métrica clássica que indica a eficiência da equipe no diagnóstico e correção da falha. SLAs devem definir limites de MTTR por criticidade de ativo.
- Disponibilidade do Ativo: A porcentagem de tempo que um equipamento esteve disponível para operar. O trabalho do terceiro impacta diretamente este que é um dos principais indicadores de manutenção.
2. Métricas de Qualidade e Conformidade
A rapidez não adianta nada se o serviço for mal executado.
- Índice de Retrabalho: A frequência com que uma mesma falha volta a ocorrer em um curto período após a intervenção do terceiro. Um índice alto é um sinal claro de baixa qualidade.
- Taxa de Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva: Mede a aderência da equipe terceirizada ao cronograma de manutenções preventivas. Atrasos aqui podem levar a falhas e custos corretivos elevados.
- Conformidade com Normas (Segurança e Qualidade): Percentual de aderência a checklists de segurança, normas regulatórias e procedimentos internos durante a execução das atividades.
3. Métricas Financeiras
O controle de custos é um dos principais ganhos de uma boa gestão de contratos.
- Aderência ao Orçamento (Budget Adherence): Comparativo entre o custo previsto em contrato e o custo realizado em um determinado período.
- Custo por Ordem de Serviço: Permite analisar a eficiência de custo do fornecedor e comparar com benchmarks internos ou de outros parceiros.
- Precisão na Medição de Serviços: Garante que os pagamentos estejam estritamente alinhados aos serviços medidos e executados, evitando pagamentos indevidos.
A Tecnologia como Aliada: Centralizando a Gestão com o HEFX
Monitorar essas métricas, gerenciar ordens de serviço, controlar documentos e validar o trabalho das equipes em campo é uma tarefa complexa. Tentar fazer isso com planilhas e e-mails é a receita para o fracasso. É aqui que uma solução especializada como o HEFX se torna indispensável.
O HEFX foi desenhado para dar ao gestor controle total sobre todo o ciclo de vida dos ativos e dos contratos associados a eles. Veja como nossa plataforma resolve os principais desafios da gestão de terceiros:
- Centralização e Controle de Contratos: Cadastre todos os seus contratos de serviço no HEFX, definindo vigências, escopos e, principalmente, os SLAs. Vincule ordens de serviço diretamente aos contratos, garantindo que cada atividade seja devidamente registrada e associada ao seu respectivo fornecedor.
- Gestão de Ordens de Serviço (OS): Crie e despache ordens de serviço para as equipes terceirizadas diretamente pela plataforma. O sistema monitora prazos e status, permitindo que você acompanhe o cumprimento dos SLAs de tempo de resposta e resolução em tempo real.
- Validação do Serviço em Campo: Com o aplicativo mobile do HEFX, a equipe terceirizada pode realizar o apontamento de horas, preencher checklists, anexar fotos e registrar todas as etapas do serviço. Funcionalidades como a geolocalização permitem validar a presença da equipe no local, trazendo mais segurança e transparência para a operação.
- Medição e Controle de Pagamentos: O HEFX facilita o processo de medição dos serviços prestados. Os dados registrados em campo servem como base para a validação das faturas, garantindo que você pague apenas pelo que foi efetivamente entregue, conforme o contrato.
- Gestão à Vista com Dashboards e Relatórios: Abandone as planilhas. O HEFX oferece dezenas de relatórios e dashboards customizáveis que transformam dados brutos em inteligência. Acompanhe o desempenho de seus fornecedores em relação a todas as métricas definidas, identifique gargalos e tome decisões baseadas em informações precisas e atualizadas.
Conclusão: De Reativo a Estratégico
Uma gestão de contratos de terceiros eficiente, baseada em métricas e SLAs claros, permite que sua equipe de manutenção deixe de “correr atrás do prejuízo” e passe a atuar de forma estratégica. Ela reduz custos, mitiga riscos, aumenta a qualidade do serviço e, consequentemente, eleva a confiabilidade e a disponibilidade dos seus ativos.
Com o HEFX, você obtém a visibilidade e o controle necessários para garantir que seus parceiros terceirizados entreguem o máximo de valor, alinhados aos objetivos estratégicos do seu negócio.
Sua operação ainda depende de planilhas para gerenciar contratos críticos? Está na hora de mudar.
